每年到圣誕和元旦的時(shí)候，電商平臺(tái)都會(huì)給客戶發(fā)送促銷、打折、滿減、紅包券等短信。 活動(dòng)結(jié)束后，大量訂單通過(guò)物流快遞公司發(fā)出，這個(gè)時(shí)候各種各樣的售后問(wèn)題開(kāi)始持續(xù)攀升，這個(gè)時(shí)候短信平臺(tái)(www.complaintb.cn)大顯身手的時(shí)候就到了。 電商大促日過(guò)后，如何做好售后服務(wù)，減少物流、發(fā)貨、商品質(zhì)量等問(wèn)題導(dǎo)致的訂單退貨？

大促大甩賣并不是通過(guò)群發(fā)短信成功的。網(wǎng)購(gòu)的退貨率很高。 如何保證客戶不退貨且愉快地購(gòu)買了產(chǎn)品，并保持客戶的高復(fù)購(gòu)率？ 要用短信維持客戶關(guān)系，必須從以下幾點(diǎn)開(kāi)始。

首先，訂單成功的注意事項(xiàng)

通常，當(dāng)短信平臺(tái)成功對(duì)接時(shí)，會(huì)自動(dòng)分組發(fā)送消息提醒。 例如，如果客戶訂單成功，將觸發(fā)自動(dòng)發(fā)送提醒。 此短信告知客戶成功訂購(gòu)并等待發(fā)貨。 訂單成功后，自動(dòng)群發(fā)短信的模板如下。

“[xx旗艦店]你買的新xx女鞋。 下單成功了。 商家最遲應(yīng)在2020年x月x日交貨。 訂單號(hào)： xxx xx快遞”

二.發(fā)送短信通知

在促銷活動(dòng)中購(gòu)物的話，因?yàn)榇蟛糠值赇伒挠唵伪┰�，所以配送速度很慢�?由于商品發(fā)貨晚了，給顧客帶來(lái)了不愉快，他們不斷催促訂單，找客服，增加了客服的工作量，從而降低了發(fā)貨速度，但自動(dòng)發(fā)送的短信可以安撫顧客，減少客服的工作量例如以下例子。

“【XX旗艦店】你在XX購(gòu)買的寶物已經(jīng)發(fā)貨了。 收到訂單后，請(qǐng)確認(rèn)訂單信息和收獲地點(diǎn)。 售后服務(wù)熱線： xxx或進(jìn)店聯(lián)系客服！ ”

三.物流短信提醒

在電商大促期間，推廣活動(dòng)很多。 由于訂單量大，發(fā)貨慢，物流運(yùn)輸慢。 通常2-3天可以拿到商品。 活動(dòng)期間可能需要一個(gè)星期。 一些焦躁不安的顧客已經(jīng)等不及退貨了。 如何緩解客戶下單后等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的焦慮情緒？ 有趣又溫暖的短信能馬上解決顧客的不愉快。 物流提醒信息模板如下所示。

“【XX店】尊敬的客戶，你好。 大促進(jìn)期間提交的訂單已收到xxx。 請(qǐng)耐心等待。 一定有驚喜。 物流晚了很抱歉！ ”

四.取快遞短信通知

一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)到了快遞代理點(diǎn)就用短信提貨。 因?yàn)榭腿擞枚绦艃?nèi)容的提貨代碼提貨，所以非常方便快捷。

“【菜鳥(niǎo)驛站】你的包裹到xxx店了。 請(qǐng)?jiān)趚-x-xxxx之前拿走。 活動(dòng)正在如火如荼地進(jìn)行的時(shí)候，大量的包裹可能會(huì)排隊(duì)等候。 我建議你錯(cuò)峰領(lǐng)取包裹。 ”

五.售后服務(wù)短信

售后服務(wù)例如調(diào)查商品的質(zhì)量是否能滿足客戶需求，如果有不滿的話提出建議，委托商家進(jìn)行調(diào)整。 一連串的關(guān)心信息讓顧客感受到商家的熱情，讓客戶有小缺點(diǎn)都不好意思點(diǎn)擊退款。 短信回復(fù)改進(jìn)計(jì)劃有助于減少訂單退貨，為商家提供有價(jià)值的建議，并幫助商家持續(xù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。