供電企業(yè)推行無(wú)紙化電子賬單的背景和意義

隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋ ”時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)營(yíng)銷作業(yè)模式與客戶體驗(yàn)方式正在悄然改變。供電企業(yè)全面推行無(wú)紙化電子賬單，既是響應(yīng)黨和國(guó)家建設(shè)文明節(jié)約社會(huì)的號(hào)召，也是實(shí)現(xiàn)公司節(jié)約發(fā)展和轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的重要舉措。德清縣供電公司作為浙江省內(nèi)首家全面取消傳統(tǒng)紙質(zhì)電費(fèi)賬單通知模式的企業(yè)，通過(guò)大力主推短信、微信以及其他“e時(shí)代”電子賬單方式，優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提升服務(wù)效率。目前，德清縣供電公司已覆蓋24萬(wàn)戶用電客戶，其中手機(jī)短信通知訂閱率近70％，微信綁定數(shù)為2萬(wàn)戶。近年來(lái)，隨著客戶基礎(chǔ)信息普查工作的推進(jìn)，客戶聯(lián)系信息準(zhǔn)確度得到大幅提升，其中短信訂閱手機(jī)號(hào)碼正確率在95％以上。

電子化賬單推廣過(guò)程中存在的問(wèn)題

以德清縣供電公司為例，經(jīng)過(guò)半年多的試點(diǎn)應(yīng)用和跟蹤分析，發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：

1. 單向短信通知方式的不足

單向短信通知方式存在以下不足：短信內(nèi)容簡(jiǎn)單，信息量少，供用電雙方信息對(duì)稱度低；缺少雙向互動(dòng)，無(wú)法及時(shí)反饋潛在需求；多途徑未關(guān)聯(lián)，缺少互通，無(wú)法充分發(fā)揮數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)。

2. 輔助電子化通知方式的不足

其他輔助電子化通知方式存在以下不足：微信綁定客戶自主性高，信息未通過(guò)雙向校驗(yàn)，綁定戶號(hào)存在與實(shí)際戶主不一致的情況；微信、APP、95598網(wǎng)站、139郵箱等電子渠道在客戶群中的應(yīng)用率較低，實(shí)用功能得不到大范圍推廣。目前，短信通知方式仍然是最普及和效果較佳的電子賬單應(yīng)用方式。

短信互動(dòng)功能的拓展目標(biāo)

短信互動(dòng)功能的拓展目標(biāo)是充分利用短信入口打通微信和互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高級(jí)應(yīng)用和增值服務(wù)。通過(guò)手機(jī)短信作為用戶入口端，以微信、APP、網(wǎng)站等作為平臺(tái)及功能模塊支撐，實(shí)現(xiàn)“小前端、大后臺(tái)”的鏈接互動(dòng)和短信渠道互聯(lián)網(wǎng)化。手機(jī)短信除了接收系統(tǒng)推送的信息外，還可以實(shí)現(xiàn)用戶與系統(tǒng)信息的互動(dòng)、鏈接微信、APP及網(wǎng)站等平臺(tái)，并通過(guò)手機(jī)號(hào)和短信校驗(yàn)統(tǒng)一各平臺(tái)的登錄賬號(hào)。同時(shí)，還需要完善平臺(tái)支撐功能，如個(gè)性化賬單定制、客戶端預(yù)約服務(wù)、特殊群體愛(ài)心服務(wù)、基礎(chǔ)信息上傳功能及充值卡的自助銷售等。

短信互動(dòng)功能的拓展設(shè)計(jì)

短信互動(dòng)功能的拓展設(shè)計(jì)主要包括以下方面：

3.1 短信互動(dòng)功能的拓展

在目前短信平臺(tái)向用戶單向發(fā)送的手機(jī)短信途徑上，拓展以下5個(gè)互動(dòng)功能：

1. 手機(jī)信息互動(dòng)：建立常用用戶實(shí)用電力信息索引或?qū)Ш侥夸�，用戶可以通過(guò)回復(fù)編碼或編碼+關(guān)鍵字獲取所需信息。
2. 功能平臺(tái)鏈接：建立功能平臺(tái)鏈接地址目錄，用戶可以點(diǎn)擊手機(jī)短信中的鏈接直接登錄并使用該平臺(tái)功能。
3. 功能平臺(tái)登錄：用戶手機(jī)號(hào)與用電戶號(hào)關(guān)聯(lián)綁定，用電客戶可以使用手機(jī)號(hào)作為登錄賬號(hào)，避免忘記戶號(hào)導(dǎo)致無(wú)法登錄或查詢。同時(shí)，對(duì)于擁有多個(gè)用電戶號(hào)的用戶，登錄后可以顯示所有戶號(hào)，方便查詢和辦理用電業(yè)務(wù)。
4. 服務(wù)卡片獲�。河脩艨梢酝ㄟ^(guò)手機(jī)短信獲取用電服務(wù)卡片，包含戶號(hào)、戶名、用電地址、所在臺(tái)區(qū)、線路、搶修電話、臺(tái)區(qū)經(jīng)理及聯(lián)系方式等信息，方便用戶了解停電范圍和獲取停電信息。
5. 服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)及建議：在某項(xiàng)用電服務(wù)結(jié)束后，系統(tǒng)向用戶推送服務(wù)回訪短信，用戶可以通過(guò)手機(jī)短信進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)并提出意見(jiàn)和建議，便于改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2 平臺(tái)支撐功能的拓展

在電力微信公眾號(hào)和電力營(yíng)銷系統(tǒng)上進(jìn)行平臺(tái)支撐功能的拓展：

• 電力微信公眾號(hào)：根據(jù)用戶個(gè)性化需求，將公眾號(hào)功能進(jìn)一步拓展，增加針對(duì)不同客戶需求的微信推送信息，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
• 電力營(yíng)銷系統(tǒng)：在營(yíng)銷系統(tǒng)側(cè)建立雙向信息校驗(yàn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶通過(guò)系統(tǒng)登記的手機(jī)號(hào)碼登錄微信、APP、網(wǎng)站等信息媒介。手機(jī)號(hào)碼作為用戶識(shí)別的關(guān)鍵標(biāo)識(shí)，方便用戶進(jìn)行各種操作。同時(shí)，營(yíng)銷系統(tǒng)還可以提醒用戶及時(shí)辦理檔案信息修訂業(yè)務(wù)，提高基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確度。

通過(guò)以上功能的拓展和改進(jìn)，德清縣供電公司在2016年5月取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。該項(xiàng)目的實(shí)施大大提高了“大營(yíng)銷”服務(wù)的支撐能力，減少了人力資源投入，節(jié)約了紙質(zhì)賬單投送成本，優(yōu)化了線上線下服務(wù)，全面提高了客戶滿意度。